Trong
thời buổi kinh tế thị trường nhiều cạnh tranh đi kèm đó là diễn biến phức tạp,
khách hàng ngày một “khó tính” và khắt khe hơn trong từng bước của quá trình thực
hiện mua một sản phẩm/dịch vụ bất kì. Việc một sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh
nghiệp đảm bảo đáp ứng được nhu cầu khách hàng thôi là chưa đủ.
Mẫu
mã đẹp? Chất lượng tốt? Giá cả hợp lý? Nhưng sẽ là một thiếu sót lớn khi các
doanh nghiệp quên mất việc phải chăm sóc khách hàng, thuyết phục khách hàng bằng
cái “tâm” khi làm việc, bởi đây là khâu vô cùng quan trọng, đánh dấu bước ngoặt
rằng: “Liệu doanh nghiệp có thực sự được khách hàng ấn tượng tốt?”. Muốn như thế,
trước hết các doanh nghiệp phải trang bị cho mình 5 kĩ năng chăm sóc khách hàng
căn bản.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Về
tổng quát, chăm sóc khách hàng là những việc cần thiết doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn và có thể vượt cả mong đợi những nhu cầu từ phía khách hàng. Đó là phục
vụ theo cách mà khách hàng mong muốn và làm tất cả những việc có khả năng giữ
chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Chính chăm sóc khách hàng hỗ trợ cấu
thành một sản phẩm để cung cấp cho khách hàng, cũng là một bộ phận vô cùng quan
trọng trong lý thuyết marketing.
Tại sao phải chăm sóc khách hàng?
Bởi
ngày nay thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm tốt thôi là chưa đủ mà đi
kèm theo đó phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng mới đủ sức giữ chân
khách hàng “tới lui” thường xuyên với doanh nghiệp. Cụ thể những công việc của
chăm sóc khách hàng là: xử lý khiếu nại, lên kế hoạch chăm sóc khách hàng, tặng
quà cho khách vào các dịp đặc biệt và thiết lập kênh truyền thông tiếp cận nguồn
khách tiềm năng.
Điều
đặc biệt rằng bộ phận chăm sóc khách hàng phải thực sự chú tâm đến mức độ hài
lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ và tìm cách giữ được lòng trung
thành của khách hàng. Trong bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có đội ngũ đội ngũ
nhân viên chăm sóc khách hàng, chính họ là bộ mặt đại diện của công ty, thế nên
cần hết sức cẩn trọng để xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng..
Những kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết
Kỹ năng giao tiếp
Một
nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải linh hoạt sử dụng nhiều kiểu chăm sóc
khách hàng khi gặp các kiểu khách hàng khác nhau. Nếu không giao tiếp khéo léo
thì việc làm hài lòng các khách hàng là điều vô cùng khó khăn. Kỹ năng giao tiếp
không phải chỉ cần thiết khi gặp trực tiếp mà còn là khi tư vấn cho khách hàng
qua email, fanpage, điện thoại… Trong quá trình giao tiếp cần lắng nghe kĩ
càng, trả lời đúng trọng tâm, ngắn gọn và rõ ràng.
Khi
giao tiếp tốt sẽ thu hút khách hàng, giúp họ thực sự chú tâm vào những gì mà
mình đang trình bày. Đồng thời sẵn sàng lắng nghe khách hàng khi họ cần để hiểu
vấn đề họ gặp phải, làm hài lòng khách hàng một cách nhanh chóng. Trang bị được
kĩ năng giao tiếp cũng chính là “chiếc phao cứu sinh” tránh cho doanh nghiệp những
rắc rối trong việc giải quyết mâu thuẫn với khách hàng.
Thấu hiểu tâm lý
Một
nhân viên có kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ hiểu được: tuy các khách hàng có
nhiều vấn đề với các yêu cầu khác nhau, nhưng chung quy, họ đều mong được phía
doanh nghiệp phục vụ và cư xử một cách chuyên nghiệp nhất. Tuy thấu hiểu được
tâm lý khách hàng là chuyện rất khó và cần nhiều thời gian làm việc để tích lũy
kinh nghiệm, song đây là điều vô cùng cần thiết và xứng đáng được đội ngũ các
nhân viên chăm sóc khách hàng chú trọng đầu tư.
Chỉ
khi nào doanh nghiệp hiểu được khách hàng cần gì mà chẳng cần khách hàng mở lời,
đó là lúc doanh nghiệp có thể làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất và đem
lại sự thỏa mãn cao nhất. Chính kỹ năng này cho phép doanh nghiệp dễ dàng xử lý
các tình huống căng thẳng và tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng.
Kỹ năng quản lý thời gian
Một
ngày của đội ngũ chăm sóc khách hàng chỉ có 8 tiếng, nhưng lượng công việc và
tâm sức để chăm chút cho từng khách hàng vô cùng nhiều và áp lực. Chính vì thế
muốn chăm sóc khách hàng tốt và đồng đều đòi hỏi bộ phận chăm sóc khách hàng phải
có timeline rõ ràng cho từng công việc. Liên tục kiểm tra xem việc nào quan trọng
đặt lên xử lý trước, đồng thời sắp xếp thời lượng cho từng khách hàng phù hợp.
Cần hạn chế tối đa việc dành quá nhiều thời gian cho người này mà quên mất
khách hàng khác cũng cần được quan tâm.
Kỹ năng làm chủ cảm xúc cá nhân
Đây
là một trong những kỹ năng bị chi phối rất nhiều bởi tính cách cá nhân của mỗi
người trong bộ phận chăm sóc khách hàng. Chính vì thế cần phải thưởng xuyên rèn
luyện và đặt yếu tố lý tính lên hàng đầu. Việc chăm sóc khách hàng thường xuyên
phải đối mặt với các cơn “nổi trận lôi đình” cũng như những yêu cầu vô lý từ
phía khách hàng, song người trong bộ phận này phải luôn nhắc nhở bản thân không
để công việc chung bị chi phối bởi cảm xúc riêng. Hãy luôn nhớ hệ quả: một trận
cãi vã với khách hàng khi bạn bực tức sẽ khiến khách hàng không bao giờ quay lại
mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, đồng thời đánh mất nhiều cơ hội từ khách hàng tiềm
năng.
Kỹ năng ra quyết định
Trong
công việc này, đôi lúc doanh nghiệp phải đối mặt với những tình huống hết sức bất
ngờ và diễn biến phức tạp. Chính lúc đó, kỹ năng ra quyết định là kỹ năng vô
cùng quan trọng và cần thiết để doanh nghiệp có thể giải quyết vừa hợp lý, hợp
tình. Với một số trường hợp thực sự khó giải quyết, hãy đưa ra những lựa chọn
có lợi cho khách hàng hơi nhỉnh hơn lợi ích cho chính doanh nghiệp mình một
chú. Thay vì việc cứ phải vòng vo hoặc từ chối thẳng thừng làm khách hàng khó
chịu. Nhạy bén, linh hoạt và bản lĩnh trong từng quyết định làm tăng độ uy tín
của doanh nghiệp hơn bao giờ hết.
Kết
Quy
trình chăm sóc khách hàng lắm khó khăn và việc chăm sóc khách hàng như “làm dâu
trăm họ”. Chính vì khó khăn nên cần rất nhiều những kỹ năng để bổ trợ, giúp đội
ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thêm tự tin và bình tĩnh khi đối mặt với
những vấn đề từ khách hàng.
Song,
để làm tốt tất cả những kỹ năng trên đòi hỏi nhiều nỗ lực. Cần rèn luyện không
ngừng nghỉ để tăng thêm kinh nghiệm trong nghề, tích cực học hỏi để hiểu biết
khách hàng một cách đa chiều. Bởi chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt thúc
đẩy khách hàng quay lại mua sản phẩm/doanh nghiệp của bạn, hãy lấy đó làm động
lực để xây dựng và phát triển các kỹ năng ngày một hoàn thiện, ngày một vững
chãi.
